CoOCKing : Synthèse de l’enquête terrain

Envoyé par le 6 Nov 2022

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CoOCKing : Synthèse de l’enquête terrain

Auteurs : Adrien CHABOD, Lucas DEHENNE, Louise THEOPHILE et Gatien TIREL

Introduction

Notre groupe travaille aujourd’hui à l’élaboration d’un système de gestion des stocks pour les restaurateurs.

Nous voulions tout d’abord répondre aux besoins des restaurateurs. Afin de comprendre les problèmes présents dans ce secteur, nous avons procédé à une recherche de l’état de l’art et surtout à des entretiens sur le terrain. La recherche de l’état de l’art avait déjà fait ressortir des hypothèses sur les besoins des restaurateurs : le manque de personnel, le besoin de se réinventer pour attirer de nouveaux la clientèle après la pandémie, la mise en place de système de click&collect/vente à emporter et les problèmes de gestion des stocks et de gaspillage. C’est avec toutes ces hypothèses en tête que nous avons été interroger des restaurateurs, afin qu’ils confirment ou infirment nos hypothèses et surtout pour qu’ils nous parlent de leur expérience afin que l’on fasse ressortir de nouvelles problématiques.

 

Liste des personnes interrogées

Nom  Fonctions Restaurant  Caractéristiques
M. Steffystéf Propriétaire Brasserie, ouverte toute la journée Propriétaire de son propre restaurant, il s’est confié à nous lors de notre première enquête de terrain et a pu nous présenter les grandes problématiques du secteur.

Il ne compte pas ses heures et possède une grande expérience.

M. Momo Serveur Fast-Food avec beaucoup d’affluence, ouvert 24h/24 et 7j/7 Étudiant et employé polyvalent, Mohamed travaille en complément de ses études depuis un peu plus de deux ans et demi.

Il a commencé en tant que cuisinier avant de se tourner vers la préparation de commande.

Il apprécie le contact client même s’il nous accorde que cela peut s’avérer délicat par moment.

Sa polyvalence est un atout pour son manageur car il peut, en cas de besoin, combler un manque d’effectif.

M. Dufour Responsable dans la restauration rapide Restaurants d’un parc aquatique à forte affluence, ouvert en saison de 10h à 19h Responsable dans le domaine de la restauration , il possède une grande connaissance et expérience dans ce domaine. Il a en effet supervisé de nombreux restaurants comme McDonald’s, La Mie Câline, Léon de Bruxelles et des points de ventes de restauration dans un parc aquatique.

Il nous a fait ressortir la difficulté des rushs, notamment dans le parc d’attractions où les clients ne peuvent pas sortir pour se restaurer. La diversification des produits pose un problème au niveau de la cuisine : besoin de plus de machines et de personnel. Problèmes de stocks en pleine saison : nombreuses ruptures surtout cette année.

Dans son contexte, il est plutôt contre les innovations pour la prise de commande (écrans et eau ne font pas forcément bon ménage).

Mme. Fleur Cheffe de rang et responsable de l’accueil des clients Restaurant de fruits de mer sur les quais de Brest. 25 employés. Ouvert midi et soir. Avenante et souriante.

Restaurant de fruits de mer. Est la première à nous avoir orienté sur les problèmes de réservations.

Elle a soulevé le problème du manque de personnel, la difficulté à poser ces congés et la difficulté du métier pour les plus anciens.

“C’est sûr que pour les serveurs les plus vieux, faire 300 000 allers-retours cuisine-salle, salle-cuisine, ça leur scie les genou de plus en plus vite, et encore plus s’ils doivent se taper les escaliers”

M. Viande Gérant du restaurant Restaurant familial de viande française. 14 employés. Ouvert midi et soir. Restaurant familial, personnel très attaché aux traditions et au contact client.

Est réticent vis-à-vis des nouvelles technologies mais va investir très prochainement dans un système de commande connecté (avec la caisse enregistreuse), principalement pour des raisons économiques

“Pour moi la technologie, ça n’a rien à faire en cuisine”

Cependant, il va essayer un nouveau système de prise de commande afin de limiter ses pertes et erreurs de son personnel, de moins en moins qualifié selon ses dires.

Remarque : Nous avons contacté le RAK à plusieurs reprises, mais n’avons eu aucune réponse de leur part.

Déroulé des entretiens

La majorité des entretiens s’est faite sans rendez-vous préalable. Nous avions décidé de nous rendre dans plusieurs restaurants aux heures creuses (entre 14h et 18h) pendant les périodes de rangement ou de préparation pour le service du soir. Pour certains restaurants, nous avions pris rendez-vous en avance. Mais cela s’est révélé compliqué, en effet, les personnes qui décrochent ne sont souvent pas disponibles pour être enquêtés ou préfèrent nous adresser à leurs supérieurs qui n’ont pas beaucoup de temps à nous accorder dû à leurs responsabilités.

 

Les interviews se sont faites en binôme ou à quatre. Souvent tandis qu’un membre du groupe menait l’entrevue en suivant les questions du guide d’entretien, un autre était chargé de prendre des notes ou des verbatims relatifs à la discussion en cours. Nous avons pu enregistrer 2 de nos entretiens sans problème : les enquêtés n’y voyaient aucune objection. Les autres interrogés n’aimaient pas l’idée de voir leurs paroles enregistrées.

 

Les enquêtés étaient plutôt contents de nous parler de leur métier et de partager avec nous leur expériences et histoires. Mais dû au fait que ce sont des métiers aux emplois du temps chargés, ils n’avaient pas beaucoup de temps à nous accorder. Les entretiens duraient en moyenne 20 à 30 minutes. De fait, nous n’avons pas pu instaurer une réelle relation de confiance entre nous et les enquêtés. Cela nous fait donc douter de certaines réponses qu’ils auraient édulcorées. Par exemple, pour la question du gaspillage, ils nous ont globalement répondu que ce n’était pas vraiment un problème. Les restes sont majoritairement redistribués au personnel quand ils sont encore consommables, selon leurs dires. Mais selon les données d’une étude gouvernementale, 33% du gaspillage se déroule pendant la consommation dont une partie viendrait de la restauration. [1]

Compte-rendu des entretiens

Le point principal qui est ressorti des entretiens, tout comme pendant la recherche de l’état de l’art de notre problème, concerne le manque de personnel. Les métiers de la restauration peuvent être très pénibles : les horaires en coupure, le contact client, le travail d’équipe ou les périodes de rush. L’un des enquêtés nous a aussi dit que la plupart de ses employés les plus jeunes ne restaient pas longtemps car ils voulaient souvent voyager ou “voir le monde”. Selon lui, cette génération ne se voit pas travailler dans un même établissement ou faire le même métier toute leur vie, ils ont besoin de changement, malgré le fait qu’il considère que c’est un métier où “aucun service ne se ressemble” avec des tâches répétitives.

Le problème des réservations avait été repéré dans la recherche de l’état de l’art. Il a été spontanément évoqué par plusieurs des enquêtés. Il apparaît donc que les problèmes de réservations, de “no show” et donc de gestion des tables de clients soient un réel problème. Il semblerait que ce soit souvent un problème de communication et de synchronisation des réservations entre celles au téléphone, sur Internet ou en personne. La gestion et la circulation des informations ne semblent pas optimales.

Une autre facette des problématiques de la restauration, est la gestion des stocks. À la lumière des différents témoignages recueillis, la gestion des stocks apparaît comme une tâche relativement pénible et redondante, très peu épanouissante comparée à ce que peuvent être le service ou la préparation des tables. Pourtant, les enquêtés ayant quelques responsabilités dans le restaurant nous ont confiés que c’était une étape primordiale dans la gestion d’un restaurant, puisque celle-ci impactait à la fois le service client (possibilité ou non de servir un client, en fonction des stocks disponibles), le gaspillage et in fine avait d’importantes retombées financières.

Persona

Persona 1 : Pour ce persona, nous nous sommes mis à la place d’une gérante de restaurant en plein essor. Elle connaît un fort succès depuis la fin de la pandémie et cherche donc à continuer de moderniser son restaurant. Elle avait déjà fait évoluer son système de prise de commande et de réservations vers des solutions numériques. Elle va donc tester notre solution de gestion des stocks afin de vérifier qu’il est plus simple d’utilisation que son précédent système. Elle veut surtout voir s’il lui permet d’avoir une meilleure visibilité sur les stocks et donc d’optimiser son temps et son argent.

Persona 2 : Pour ce persona, nous avons choisi d’imaginer un jeune serveur susceptible d’être en charge de la gestion des stocks, livrés le matin d’une journée de service. Afin de nous concentrer sur la facilité d’utilisation et l’ergonomie du système, nous avons choisi de prendre un jeune homme sans expérience et légèrement étourdi (i.e. susceptible de ne pas dénombrer correctement les quantités s’il devait le faire sans assistance). 

 

 

Conclusion

Les recherches faites en amont des enquêtes de terrain nous ont permis d’avoir une première idée de la situation dans le domaine de la restauration. Plusieurs problèmes ont été abordés pendant nos enquêtes : manque de personnel, gestion des réservations,… Cependant nous avons choisi d’apporter une solution au problème de gestion des stocks.En effet, il semblait plus pertinent par rapport à notre TAF Cooc. Nous devons réaliser un objet communicant et pas seulement une application de téléphone. Cependant les solutions de gestion des réservations ou de commandes à emporter ne nécessiteraient pas d’objets communicants. D’où le choix de la gestion des stocks dans la restauration qui va nous permettre de coupler une interface mobile ou sur écran et un objet communicant.

 

Bibliographie

[1] l’ADEME, Gaspillage alimentaire [étude] : https://www.ecologie.gouv.fr/gaspillage-alimentaire (04/11/2022)

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