Pilotis – Étude de terrain

Suite à notre recherche documentaire, nous avons pu déterminer les différents types de sinistres et les dégâts qu’ils engendrent. Ainsi, nous avons déterminé les différents types de personnes que nous devions interviewer. Tout d’abord, il était primordial d’interroger des personnes spécialisées ou des professionnels liés directement avec la problématique de dégâts des eaux afin d’avoir le regard de personnes qui connaissent les différents cas et situations fréquents ou non. Puis, il était aussi nécessaire d’avoir le retour d’expérience de personnes ayant vécu des situation de dégâts des eaux pour se positionner du côté du sinistré et comprendre les différentes réactions et besoins de ces personnes.

Interview de l’assureur

Dans l’objectif d’interviewer un professionnel de la problématique nous avons pu obtenir un appel téléphonique avec un directeur de la compagnie d’assurance GAN.

Tout d’abord et comme nous l’avions déduit de notre étude, les dégâts les plus fréquents ne sont pas ceux liés à des événements naturels mais ceux liés à des fuites ou autres causes non naturelles. Cependant, on remarque une augmentation de la fréquence des évènements de petite et moyenne taille “Les causes naturelles deviennent moins prévisibles, je pense par exemple à cette année où on a eu de la grêle à Menton” ce qui est aussi vrai pour les inondations. De manière générale, les dégâts des eaux (issus de causes naturelles ou non) représentent un problème non négligeable pour les assurances. En effet, bien que le coût de leur prise en charge ne soit pas tout le temps excessif, leur grand nombre impacte fortement les dépenses des compagnies d’assurance.

Concernant l’impact de ces sinistres, nous avons pu obtenir des chiffres concernant les dégâts des eaux. D’abord, 85% des évènements entraînent un dédommagement inférieur à 1500€. De plus, l’assureur nous a donné les facteurs aggravants des dégâts des eaux : la hauteur de l’eau (plus de 15 cm = gros dommage), le temps de stagnation de l’eau (attaque des matériaux, remontée d’odeur) et le type d’eau infiltrée (eau boueuse = gros dégâts). Il insiste sur l’importance de la réactivité “en dessous de 30min souvent c’est un coup de serpillère et c’est réglé”.

À propos des objets endommagé suite à des dégâts des eaux, les principaux dommages à signaler sont souvent les embellissements tels que la peinture, les papiers peints ou encore le parquet puis dans un second temps les appareils électroménagers comme les machines à laver si le niveau d’eau s’élève de plusieurs centimètre. Dans certains cas, les véhicules dans les garages sont endommagés voir rendus hors service si le niveau d’eau atteint la hauteur des sièges. Tous ces types de dégâts peuvent entraîner de nombreux coûts qu’il semble intéressant d’éviter.

Enfin, concernant la mise en place de système de prévention, mise à part certaines  entreprises à risque, l’assureur ne dit ne pas avoir connaissance de la mise en place de ceux-ci par des particuliers.

Interview des sinistrés

Interview d’une victime d’inondation

La victime est une jeune femme de 21 ans qui a perdu sa voiture lors d’une inondation ayant eu lieu dans le parking souterrain de son immeuble à Marseille. Suite à 3 jours de pluie intense, l’eau s’est infiltrée dans le parking puis son niveau a augmenté à l’étage -2 où était garée sa voiture. Malgré la présence de pompes dans le parking visant à éviter les dégâts liés aux inondations, en quelques heures l’eau est montée jusqu’au plafond du garage où se trouvait la voiture, sans que la victime ne soit prévenue. Dès lors, il était trop tard pour réagir, à la fois parce que la voiture était déjà hors d’usage et parce que descendre dans le parking était devenu trop dangereux. La victime est donc restée impuissante face au sinistre, et a reçu une très faible compensation de son assurance, qui correspond au prix d’une voiture allant à la casse. La jeune femme ne s’est donc pas sentie réellement soutenue par son assurance suite à ce sinistre.

Ce témoignage soulève deux points cruciaux. Tout d’abord, il semble qu’en ce qui concerne les inondations seule une détection très précoce du risque de sinistre puisse permettre de limiter les dégâts. Il est illusoire de penser pouvoir lutter contre une inondation déjà en cours, l’effort doit donc être concentré sur la prévention et le déplacement des biens dans des zones sécurisées. Le second enseignement à tirer de ce témoignage est que le risque inondation n’est pas seulement un problème financier pour les assurances, mais peut aussi avoir un impact négatif sur la satisfaction client. Dès lors, il semble que les assureurs aient un réel intérêt à travailler sur la prévention du risque inondation, par exemple en s’intéressant aux objets connectés permettant la détection précoce des dégâts des eaux.

Interview d’une famille de victimes d’inondation de leur domicile

Les victimes sont une famille vivant dans le sud de la France. En effet, suite aux fortes pluies survenues il y a quelques semaines dans le sud de la France, ces derniers se sont retrouvés avec plus de 15 cm d’eau partout dans leur maison et dans leur jardin. Cette inondation est survenue en pleine nuit et la famille l’a découverte le lendemain matin. Bien que vivant dans une zone pas destinée à ce type de risque, l’inondation fût particulièrement importante. Les habitants de cette zone étaient donc prévenus (alerte rouge météo France) mais il ne se doutait pas de l’intensité de la catastrophe. Ils se sont rendu compte de l’inondation en se levant le matin. La famille a estimé le temps de montée de l’eau de la maison, et d’après leurs calculs, l’eau a mis au moins 3 heures pour atteindre les 15 cm. Les dégâts ont été estimés à 1 250 €. Les démarches auprès des assurances sont en cours et nous n’avons pas encore de recul sur ce qui a pu leur être remboursé.

Ce témoignage soulève certains points qui nous permettent de valoriser notre projet. En effet, l’eau est montée très progressivement à l’insu de la famille. S’ils avaient eu un moyen pour les prévenir, ils auraient pu mettre certains objets à l’abri de l’eau. Ils nous ont indiqué que 350 € de dégâts auraient pu être évités en étant prévenus. Cependant ce témoignage montre que notre système ne permettra pas d’éviter les inondations et reste un système d’alerte.  

Conclusion

Ces interviews nous ont permis de confirmer la majorité des hypothèses que nous avions formulées au lancement du projet. Tout d’abord, en cas de dégâts des eaux causé par une fuite domestique ou d’inondation, le temps de réaction est bien un facteur ayant un impact décisif sur le montant des dégâts. De plus, les dégâts des eaux pèsent lourd sur les dépenses des compagnies d’assurances car bien que le montant des dégâts soit souvent faible, le nombre de sinistre est très important et ne fait qu’augmenter du fait du dérèglement climatique. De plus, les dédommagement sont parfois dérisoires, ce qui représente un risque en termes de satisfaction client.  Dès lors, il semble qu’une startup qui lancerait un objet connecté visant à détecter ce type de sinistre ait intérêt à collaborer avec les assurances dans la cadre du déploiement à grande échelle de son produit. Enfin, nous avons appris qu’en cas de forte inondation, tenter de sauver ses biens en sous-sol peut en  réalité s’avérer très dangereux. Ainsi, il semble crucial que notre objet connecté puisse mesurer l’importance du sinistre afin d’éviter de mettre l’utilisateur en danger(par exemple en lui conseillant de se réfugier en hauteur si l’eau a atteint un niveau très important).