Pierre Dugast, Vincent Guillon, Arthur Pilette et Raphaël Voyer

Cet article rend compte des résultats des interviews réalisées lors de notre étude terrain. Par conséquent, les éléments présents dans cet article peuvent évoluer tout au long de notre étude terrain.

L’objectif de cette étude terrain est de justifier les hypothèses faites suite à la rédaction de l’état de l’art en récoltant plusieurs types d’informations autour du sujet étudié. Lors de ces entretiens nous avons essayé de démontrer les hypothèses suivantes :

• Des vols, pertes et emprunts abusifs de tasses sont réalisés au sein des cafétérias et restaurants qui prêtent leur matériel
• Aucun système de collecte de tasse n’est actuellement en place au sein des cafétéria et restaurants
• Avec une utilisation optimisée des tasses il est possible d’obtenir un meilleur bilan environnemental qu’avec une utilisation fréquente de gobelet
• Avec une utilisation optimisée des tasses il est possible de réduire les coûts d’achat de contenant pour boisson chaude sur le long terme
• L’ergonomie est un point fondamental pour garantir l’acceptation du système

Les sujets traités lors des entretiens dépendent fortement du poste et des habilitations des personnes interviewées.

PLAN : 

1. Récapitulatif des entretiens

1. Profils des acteurs
2. Constatations faites lors des entretiens

1. Entretiens quantitatifs

1. Valeurs chiffrées retenues
2. Ressenti utilisateur

III. Entretien qualitatif

1. Utilisateurs (étudiants, professeurs)
2. Collaborateurs cafétéria et restaurants
3. Gérant (cafétéria, restaurant)

1. Résultats obtenus
2. Tableau de suivi des entretiens

 

I – Récapitulatifs des entretiens

     A. Profils des acteurs

Lors de nos entretiens, nous avons eu l’occasion d’interroger plusieurs profils :

• Une enseignante-chercheuse à l’école IMT Atlantique
• La Fablab manager du Fablab de l’école IMT Atlantique
• Un étudiant de l’école IMT Atlantique
• Une employée du restaurant associatif de Kernévent travaillant à la cafétéria
• Un gérant adjoint du restaurant associatif de Kernévent (planification d’un entretien avec un second gérant adjoint)

    B. Constatations faites lors des entretiens

Ces entretiens nous ont permis de faire ressortir certaines idées et problématiques rencontrées par les différents acteurs.

Les points suivants ont fréquemment été mentionnés lors de nos entretiens :

• Les utilisateurs ne ramènent pas toujours les tasses à la cafétéria.
• Les enseignants sont en possession de nombreuses tasses dans leurs bureaux et ne les ramènent pas à la cafétéria.
• Certains étudiants gardent des tasses dans leur chambre à la MAISEL.
• Lorsque la cafétéria est fermée, les consommateurs déposent leurs tasses sur une rtable devant la cafétéria.

Les problèmes qui sont le plus souvent rencontrés par ces personnes sont :

• Devoir ramener la tasse jusqu’à la cafétéria si la boisson chaude est consommée hors du centre-vie.
• Les tasses ne sont pas toutes ramenées après consommation.
• Les employés doivent prélaver les tasses pour éviter la persistance de certaines substances.
• Acheter de nouvelles tasses pour pouvoir réaliser des prestations en entreprise.

 

II. Entretien qualitatif

Dans cette seconde partie, nous allons exposer les comptes-rendus des entretiens réalisés avec les différents profils de personnes mentionnés précédemment. Contrairement à la partie quantitative, cette partie est fortement orientée sur le vécu utilisateur et les points qu’il souhaite améliorer afin de simplifier et optimiser son expérience utilisateur.

     A. Utilisateurs (étudiants, professeurs)

Objectifs de ces entretiens:

L’objectif de l’entretien est de collecter des informations concernant les problèmes de perte et de vol de tasses au sein des cafétérias ou restaurants d’écoles. Grâce à cet entretien nous pourrons vérifier notre hypothèse de départ en récoltant l’avis d’usagers dans le corps enseignant. Cet entretien permettra aussi de récolter des informations complémentaires concernant les difficultés ou gênes rencontrées dans le cadre de la commande de boissons chaudes.

           1) Corps enseignant

Contextualisation :

Nous avons choisi deux professeurs de la TAF COOC en tant que témoins du corps enseignant car ils connaissent parfaitement le processus d’entretien, les techniques d’entretien que nous utilisions ainsi que le type d’informations recherchées.

Compte-rendu de la réunion :

Après avoir introduit notre sujet d’étude aux deux enseignantes, nous sommes entrés dans le vif du sujet en leur demandant si elles consommaient régulièrement des boissons chaudes afin d’estimer l’impact de la problématique sur les usagers. Elles nous ont répondu que leurs consommations étaient très régulières en ajoutant qu’elles se faisaient dans deux cas de figure :

• Lors d’une envie personnelle auquel cas elles ramènent leur tasse dans leur bureau
• Lors d’un café avec leurs collègues auquel cas elles consomment la boisson dans le centre-vie toutes ensembles.

Nous avons poursuivi l’entretien en leur demandant ce qu’elles faisaient de la tasse lorsque la boisson était consommée. D’après elles, cela dépend des deux cas de figures mentionnés précédemment :

• Dans le premier cas elles ramènent leur propre tasse si possible avant la fermeture de la cafétéria
• Dans le second cas, l’une des membres du groupe ramène les tasses de tout le groupe sur un plateau

Dans les deux cas, lorsque la cafétéria est fermée, elles nous ont indiqué qu’il n’y avait pas d’endroit spécifique convenu pour la restitution des tasses. Par conséquent, elles déposent les tasses le plus près de la cafétéria d’un commun accord avec les collaborateurs du RAK.

Nous avons poursuivi l’entretien en les questionnant sur les actions réalisées lorsqu’elles brisent une tasse et comment se passe le remboursement. Elles nous ont ainsi indiquées qu’elles récoltent les morceaux pour les amener à la cafétéria ou elles les jettent à la poubelle et qu’il n’y a pas de remboursement car les pertes et les vols sont minoritaires et assumés par la cafétéria.

Après leur avoir demandé si nous avions fait le tour du sujet, elles nous ont mentionnées plusieurs autres informations intéressantes. Elles nous ont tout d’abord indiqué qu’elles étaient particulièrement agacées des incivilités des gens qui laissent traîner les tasses n’importe où. Elles nous ont aussi expliqué qu’elles seraient intéressées par un système qui favorise la récupération de tasses sans avoir la sensation d’être contraintes par le système.

Verbatim

“Nous sommes agacées par les incivilités de certains qui laissent traîner leurs tasses.”

“On a des piles de tasses au fablab car les tasses ne sont pas ramenées.”

Conclusion de la réunion :

Cet entretien semble converger avec notre hypothèse indiquant qu’aucun système n’est actuellement en place pour la récupération de tasses dans un contexte où la consommation de boissons chaudes est régulière. Les incivilités des gens mentionnées quant aux manques de restitution du matériel semble confirmer notre hypothèse de problème de perte des tasses.

 

        2) Etudiant IMT Atlantique

Contextualisation :

Nous avons choisi un FIP en tant que représentant du corps étudiant car nous le connaissions suffisamment pour qu’il soit honnête lors de cet entretien et garantir la véracité des informations récoltées.

Compte-rendu de la réunion :

Après avoir introduit notre sujet d’étude à la personne interrogée, nous sommes entrés dans le vif du sujet en lui demandant s’il consomme des boissons chaudes à la cafétéria de l’IMT. Il nous a ainsi répondu qu’il consommait quasiment tous les jours au moins une boisson chaude généralement au centre-vie avec ses amis et plus rarement en salle de cours lorsqu’il n’a pas eu le temps de consommer pendant la pause.

Nous avons poursuivi l’entretien en lui demandant ce qu’il faisait de la tasse lorsque la boisson était consommée. L’élève nous a expliqué qu’il ramenait pratiquement tout le temps la tasse par lui-même à la cafétéria et qu’il lui arrivait quelquefois d’oublier sa tasse à sa place. Lorsque la cafétéria est fermée, il laisse la tasse à sa place ou la dépose sur un plateau pour que le personnel de la cafétéria puisse récupérer la tasse le lendemain.

Nous l’avons ensuite interrogé sur son comportement lorsqu’il brise une tasse et comment il dédommage la cafétéria. Il nous a expliqué que cela ne lui était jamais arrivé mais qu’il aurait prévenu le personnel et que si nécessaire il pourrait aider à nettoyer. Il nous a aussi indiqué que la cafétéria n’a jamais exigé de remboursement pour une tasse cassée.

Nous avons souhaité obtenir le ressenti utilisateur concernant la possibilité d’un système de collecte de tasse qui puisse gérer une caution pour les tasses empruntées. Il nous a ainsi indiqué que l’idée d’un point de collecte de tasse était intéressante et que le prélèvement d’une caution n’était pas un problème si l’on se réfère au niveau de gêne d’1/5 qu’il nous a donné. En revanche, selon lui, l’ergonomie du système est primordiale car il ne souhaite pas que la restitution des tasses soit complexifiée (niveau de gêne de 4/5).

Il nous a aussi indiqué qu’il serait compliqué d’intégrer un aspect participatif au système car selon lui les gens « se battraient » pour récupérer les tasses des autres et obtenir des bonus.

Verbatim

“J’aimerais disposer de point de collecte au centre-vie et proche des salles de cours pour pouvoir déposer ma tasse rapidement”

“Je ne suis pas contre une solution qui prélève une caution mais je souhaite que cette solution soit ergonomique et rapide”.

Conclusion de la réunion

Ce second entretien utilisateur semble confirmer le fait qu’aucun système n’est actuellement en place pour la récupération de tasses. De plus, l’hypothèse concernant la nécessité d’un système avec une forte ergonomie semble cette fois-ci avoir été confirmée par cet entretien.

   B.  Collaborateurs cafétéria, restaurant

Objectif de l’entretien : 

L’objectif de l’entretien est de collecter des informations concernant les problèmes de pertes et de vols de tasses au sein des cafétérias ou restaurants d’écoles. Grâce à cet entretien nous pourrons vérifier notre hypothèse de départ en récoltant l’avis du personnel des cafétérias. Cet entretien permettra aussi de récolter des informations complémentaires concernant les difficultés ou gênes rencontrées dans le cadre de la récupération des tasses.

        1)  Collaborateur de la cafétéria du RAK

Contextualisation

Nous nous sommes rendus à la cafétéria le 20 octobre à 15h00 pour poser des questions à l’une des collaboratrices de la cafétéria présente à ce jour.

Compte-rendu de la réunion 

Nous avons démarré en expliquant à la personne interrogée l’objectif de cet entretien afin qu’elle puisse répondre au mieux à nos questions. Nous lui avons demandé le nombre de tasses qui ont été perdues ou volées cette année, il y a une centaine de tasses chaque année dans ce cas. Elle n’a cependant pas su nous répondre concernant l’estimation du coût total des pertes de tasses car il ne connaît pas le prix d’achat d’une seule tasse. Elle nous a en revanche fourni le contact de l’un des gérants-adjoints du RAK, qui selon elle, serait en mesure de nous répondre.

Nous avons continué l’entretien en la questionnant sur le processus de lavage des tasses. D’après elle, les tasses sont prélavées manuellement pour éviter que des restes de cafés, chocolats chauds ou rouges à lèvre persistent malgré le lavage en machine. Les tasses sont lavées à 80°C pendant 3 minutes dans un lave-vaisselle industriel.

Elle nous a dit qu’elle passait récupérer les tasses dans le centre-vie le matin pour récupérer les tasses qui n’ont pas pu être déposées à la cafétéria avant sa fermeture.

Verbatim

“On a beaucoup de tasses qui ne reviennent jamais”

Conclusion de la réunion

Cet entretien nous a mis en évidence le manque d’inventorisation si l’on en juge par les nombres approximatifs du taux perte de tasses en un an. Nous avons aussi pu récolter des informations sur le processus de lavage des tasses qui ajoute une nouvelle contrainte à notre système.

 

      2)  Collaborateur de la cafétéria de l’ENIB

Nous avons contacté la cafétéria de l’ENIB afin d’obtenir un entretien avec un collaborateur afin de vérifier notre hypothèse concernant les pertes et vols de tasses récurrents.

Cependant, le responsable de la cafétéria nous a répondu qu’aucun vol n’était survenu depuis plusieurs années au sein de l’ENIB et qu’un entretien n’aurait donc pas de valeur ajoutée.

 

      3)  Collaborateur d’un bar/restaurant

Compte-tenu de la situation COVID nous n’avons pas pu contacter un restaurant afin d’obtenir un entretien avec un collaborateur. Nous avions tout de même effectué les recherches en amont pour obtenir plusieurs contacts au sein des bars le Margouya et Le Korrigan situés tous deux à Plouzané.

  C.  Gérant cafétéria, restaurant

       1) Gérant adjoint du RAK

Contextualisation

Nous avons souhaité réaliser un entretien avec l’un des gérants adjoints du RAK car cela fait plusieurs années qu’il gère l’organisation du RAK et il pourra donc nous délivrer des informations importantes sur la gestion du matériel et les problèmes qui y sont liés.

Compte-rendu de la réunion

Nous avons démarré l’entretien en lui expliquant l’objectif de cet entretien afin qu’il puisse répondre au mieux à nos questions. Nous avons commencé le questionnaire en lui demandant le nombre de tasses qui ont été perdues ou volées qui selon lui sont approximativement de 100. Il n’a cependant pas su nous répondre concernant l’estimation du coût total des pertes de tasses car il ne connaît pas le prix d’achat d’une seule tasse. Il nous a donc conseillé de contacter le gérant adjoint chargé des commandes de matériel.

Nous avons poursuivi l’entretien en lui demandant si des mesures avaient déjà été prises afin de résoudre le problème de perte et de vol de matériel au RAK. Il nous a répondu que plusieurs communications ont déjà été faites mais que les élèves n’en ont pas tenu compte et qu’il aimerait bien que nous trouvions une solution à ce problème tout en faisant en sorte que la tasse soit rendue dans l’année.

Nous avons ainsi demandé combien il serait prêt à payer pour qu’on conçoive la solution qui résolve son problème. Selon lui, la solution ne doit pas dépasser le prix total lié aux pertes ou vols sinon le RAK ne serait pas intéressé par la solution.

Ensuite nous lui avons demandé des précisions sur le système actuellement en place pour le lavage des tasses. Il nous a expliqué que la récupération des tasses se faisait à la main et qu’elles étaient entreposées dans des paniers. Ces paniers sont ensuite posés dans une machine de lavage automatique appartenant au RAK.

Il nous a également parlé des prestations réalisées par le RAK pour des entreprises externes. Ces entreprises avaient pour habitude de demander des gobelets en carton et donc jetables. Désormais, ces entreprises souhaitent des tasses en céramique pour améliorer leur image de responsabilité envers l’environnement. Le sujet écologique est devenu également marketing. De ce fait, le RAK se doit d’avoir à sa disposition un nombre suffisant de tasses au RAK, à la cafétéria mais également pour les prestations externes. Il devient donc important de réduire le nombre de tasses perdues.

Nous avons finalement terminé l’entretien en échangeant sur le principe de consigne qui a peu à peu disparu en France. Il nous a expliqué que ce système a disparu à la fin des années 90 pour plusieurs raisons :

• Le coût élevé induit par les transports des bouteilles consignées jusqu’aux usines de recyclage.
• Les emballages plastiques qui se sont petit à petit démocratisés

Verbatim

“Les entreprises pour lesquelles nous faisons des prestations demandent désormais des tasses en céramique et non plus des contenants jetables tels que des gobelets en carton pour améliorer leur image d’entreprise respectueuse de l’environnement.”

Conclusion de la réunion

Cette réunion nous confirme qu’il y a bien un problème de perte et de casse de vol au sein de la cafétéria de l’IMT Atlantique. Les prochaines étapes sont donc de vérifier que cette problématique est présente dans les cafétérias d’écoles différentes en allant directement les questionner.

 

       2) Gérant adjoint du RAK

Nous avions programmé un entretien le vendredi 30/10 avec le gérant adjoint du RAK. Cependant, plusieurs d’entre-nous ont eu des motifs impérieux liés au nouveau confinement. Nous avons donc repoussé l’entretien à une date ultérieure non-définie.

III – Résultats obtenus

   A. Synthèse des données chiffrées récoltées lors des entretiens

Lors de cette phase d’entretien, les utilisateurs/consommateurs nous ont fait part de leur consommation régulière de boissons chaudes. Nous avons remarqué que les membres du corps enseignant consomment des boissons chaudes 3 à 4 fois par jour alors que les étudiants ont une consommation constante d’1 boisson par jour.

Compte-tenu de la crise du COVID ayant eu lieu récemment nous avons été contraints d’annuler notre entretien avec Laurent ALLAIN qui est le gérant adjoint du RAK et en charge de sa gestion financière. Nous ne disposons donc pas encore de chiffres exacts concernant le taux de pertes annuel de tasses ainsi que le coût de revient d’une tasse. D’après les multiples entretiens que nous avons pu obtenir avec les collaborateurs du RAK il semblerait qu’une centaine de tasses soient perdues, empruntées à long terme ou volées.

Selon eux, la gêne occasionnée par une nouvelle commande de tasse est plus forte que l’impact financier qui en résulte.

  B. Synthèse du ressenti utilisateur

Utilisateurs :

De manière générale, les consommateurs de boissons chaudes manquent de motivation pour ramener les tasses à la cafétéria ce qui donne lieu à des oublis fréquents voir même des emprunts de matériel à long terme.

Il semble en revanche que l’avis concernant la mise en place d’un système participatif visant à restituer les tasses soit plutôt partagé. Du point de vue du corps enseignant cela permettrait d’inciter les gens à rendre leur tasse et à adopter une démarche citoyenne. Du point de vue des étudiants, la mise en place d’un système participatif engendrera des discordes entre les consommateurs de boissons chaudes afin de récupérer les bonus ou cautions.

Collaborateurs de la cafétéria :

Du point de vue des gérants de la cafétéria, le problème bien qu’il ne soit pas d’ordre majeur pour le fonctionnement de la cafétéria semble tout de même créer une gêne. Certains utilisateurs semblent, de plus, avoir essayer de profiter du système de consigne lorsqu’il était en place pour les saladiers ce qui révolte les gérants de la cafétéria.

Concernant les collaborateurs de la cafétéria, compte-tenu de la faible importance du problème de perte, casse et vol de tasses et de la complexité des mesures à mettre en place pour y pallier, ils semblent accepter le fait que les tasses ne soient pas retournées malgré le nombre de tasses manquantes.

  C.  Bilan des entretiens

Grâce à l’ensemble des entretiens que nous avons pu avoir au cours de cette étude terrain nous avons pu vérifier en grande partie nos hypothèses de base. Comme expliqué précédemment, nous n’avons pas pu réaliser la totalité de nos entretiens suite au nouveau confinement annoncé. Certaines de nos hypothèses requièrent un entretien avec des gérants financiers afin de pouvoir statuer.

Nous avons dressé un tableau contenant l’ensemble des résultats recueillis jusqu’à présent :

HYPOTHÈSE	VALIDATION DE L’HYPOTHÈSE
Des vols, pertes et emprunts abusifs de tasses sont réalisés au sein des cafétérias et restaurants qui prêtent leur matériel	VRAI
Aucun système de collecte de tasse n’est actuellement en place au sein des cafétéria et restaurants	VRAI
Avec une utilisation optimisée des tasses il est possible d’obtenir un meilleur bilan environnemental qu’avec une utilisation fréquente de gobelet	A DÉMONTRER
Avec une utilisation optimisée des tasses il est possible de réduire les coûts d’achat de contenant de boissons chaudes sur le long terme	A DÉMONTRER
L’ergonomie est un point fondamental pour garantir l’acceptation du système	VRAI

Nous avons donc à présent la certitude qu’un problème subsiste au niveau de la récupération des tasses au sein des cafétérias. En effet, aucune solution n’existe à ce jour pour répondre aux problèmes de collecte de tasses ainsi que limiter les vols, pertes et emprunts abusifs de tasses. De plus, il semblerait que notre hypothèse concernant l’ergonomie du système soit elle aussi validée. Des entretiens supplémentaires permettront de fournir plus de retour afin de pouvoir confirmer ce point ci.

 

IV – Tableau de suivi des entretiens

 

Personne à contacter	Organisme visé	Type d’information potentiel	Contacté/Interviewé
Gérant adjoint Restaurant école d’ingénieur	Restaurant universitaire	Financier, environnemental, Pertes/Vols/Emprunts	Oui/Oui
Gérant adjoint Restaurant école d’ingénieur	Restaurant universitaire	Financier, environnemental, Pertes/Vols/Emprunts	Oui/Oui
Collaborateurs cafétéria école d’ingénieur	Self universitaire	Pertes/Vols/Emprunts	Oui/Oui
Collaborateurs cafétéria école d’ingénieur	Self universitaire	Pertes/Vols/Emprunts	Oui/Oui
Collaborateurs restaurant école d’ingénieur	Restaurant universitaire	Pertes/Vols/Emprunts	Oui/Oui
Gérant Bar 1	Bar	Financier, environnemental, Pertes/Vols/Emprunts	Non/Non
Gérant Bar 2	Bar	Financier, environnemental, Pertes/Vols/Emprunts	Non/Non
AB Enseignante-chercheure école d’ingénieur	Université/Ecole	Pertes/Vols/Emprunts, Point de vue utilisateur	Oui/Oui
MM Enseignante-chercheure école d’ingénieur	Université/Ecole	Pertes/Vols/Emprunts, Point de vue utilisateur	Oui/Oui
LLG Etudiant école d’ingénieur	Université/Ecole	Pertes/Vols/Emprunts, Point de vue utilisateur	Oui/Oui

 

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